Chi risponde al telefono dello studio dentistico dopo la chiusura?

Sono le sette e un quarto, le luci dello studio sono spente da dieci minuti. Un paziente ha un dente che fa male da tutto il pomeriggio, chiama e sente il messaggio registrato: lo studio è chiuso, richiamare domani dalle nove.

Quel paziente domani alle nove non richiama. Apre Google, cerca un dentista aperto o uno che risponde, e chiama il prossimo della lista.

Non tutte le chiamate fuori orario sono uguali

Quando ne parliamo con i titolari, la prima risposta è quasi sempre la stessa: si è sempre fatto così, chi chiama dopo la chiusura richiama il giorno dopo.

In tanti settori è vero. Se chiami un'agenzia immobiliare alle nove di sera per vedere un appartamento, puoi aspettare domattina e nessuno perde niente. Una richiesta di preventivo per un infisso o una domanda su una polizza in scadenza tra un mese reggono tranquillamente una notte.

Nello studio dentistico invece una chiamata fuori orario spesso è un'urgenza: un dente rotto, un ascesso, una protesi che si è staccata prima di una cena importante. Chi ha male non aspetta le nove. E lo studio che risponde per primo non si prende solo la visita d'urgenza, a volte si prende anche le cure che vengono dopo.

Per questo non diciamo a tutti che serve qualcuno al telefono di sera. Dipende dal settore, e ogni titolare conosce il suo meglio di noi.

Cosa fanno oggi gli studi dopo la chiusura

Le soluzioni che vediamo più spesso sono tre, e ognuna ha un limite preciso.

• La segreteria telefonica. Non costa niente e non disturba nessuno. Il problema è che chi ha un'urgenza non lascia un messaggio per sentirsi richiamare il giorno dopo: riattacca e cerca altrove. La mattina la segreteria trova due messaggi, ma non sa quante persone hanno chiamato e riattaccato senza dire niente.
• La deviazione sul cellulare del titolare. Funziona, finché il titolare è disposto a rispondere a cena, la domenica e in vacanza. Dopo qualche mese di solito si smette, o si risponde solo ad alcune chiamate, e si torna al punto di partenza.
• Il servizio di risposta esterno. Una persona vera risponde, prende il messaggio e lo passa allo studio. È la soluzione più completa, ma chi risponde non conosce l'agenda, non può fissare niente e spesso non sa distinguere un'urgenza da una richiesta che può aspettare.

Cosa cambia con un operatore AI vocale

Oggi c'è una quarta strada. Un operatore AI vocale risponde a nome dello studio, a qualunque ora, e fa le cose che farebbe la persona in reception.

Capisce perché il paziente chiama e, con le domande che lo studio ha deciso, distingue un'urgenza da una richiesta normale. Prende nome, numero e motivo della chiamata. Se l'agenda dello studio è collegata, fissa la visita nel primo posto libero; se non lo è, raccoglie la richiesta e il paziente sa già che verrà richiamato per primo.

La mattina chi apre lo studio trova la trascrizione di ogni chiamata della sera e della notte, con le urgenze in cima. Nessun messaggio da riascoltare, nessuna chiamata persa senza traccia.

Lo facciamo con GripAI, la piattaforma di cui siamo partner ufficiali: noi progettiamo come deve comportarsi l'operatore nel singolo studio, la piattaforma gli dà la voce e la gestione delle chiamate. Come funziona nel dettaglio è nella pagina dell'operatore AI vocale, e cosa facciamo per il settore è in quella dedicata a cliniche e studi medici.

Cosa un operatore AI non deve fare

Ci sono cose che l'operatore non deve fare, e uno studio deve saperlo prima di attivarlo.

Non dà indicazioni cliniche. Non dice se un dolore è grave, non consiglia farmaci, non sostituisce il medico. Se dalla chiamata emerge un'emergenza vera, indica al paziente il numero di emergenza o la guardia medica, come farebbe una brava receptionist.

Non si spaccia per una persona. In apertura dice chi è che risponde, e il paziente può sempre lasciare un messaggio per lo studio. Ne abbiamo parlato nell'articolo su chi si accorge di parlare con un'AI: dirlo subito aiuta la conversazione, non la rovina.

E poi c'è la privacy. Quello che un paziente racconta al telefono sul suo dente è un dato sanitario, e come tale va trattato: le chiamate registrate e trascritte vanno messe nell'informativa dello studio, d'accordo con chi segue la privacy.

In sintesi

La chiamata delle sette di sera non è un problema in tutti i settori. In uno studio dentistico spesso lo è, perché dietro c'è qualcuno con male che non può aspettare e che ha altri dieci studi a un clic.

Le soluzioni di oggi coprono il problema a metà: la segreteria perde chi non lascia messaggi, il cellulare del titolare non regge nel tempo, il servizio esterno non conosce lo studio. Un operatore AI vocale risponde a nome dello studio, riconosce le urgenze e lascia la mattina dopo un quadro completo. Se serve davvero, lo dice il registro delle chiamate del tuo studio.