Chi chiama lo sa subito
L'operatore dichiara di essere un sistema automatico e avvisa che la chiamata è registrata, prima di entrare nel merito. È quello che chiede l'AI Act, ed è anche il modo per non far sentire nessuno preso in giro.
Un operatore AI che risponde alle prenotazioni 24 ore su 24, conferma gli appuntamenti, riempie gli slot lasciati liberi da una disdetta e richiama chi deve tornare per un controllo. Senza cambiare numero né agenda.
In uno studio medico, dentistico o estetico l'intelligenza artificiale serve soprattutto a tre cose: rispondere al telefono quando la segreteria è al banco con un paziente, tenere l'agenda piena nonostante le disdette, e richiamare chi dovrebbe tornare per un controllo e non si è più fatto vivo.
Un operatore AI vocale risponde 24 ore su 24 sul numero che usate già: fissa e sposta gli appuntamenti, risponde alle domande ricorrenti e passa la chiamata a una persona quando serve. In uscita conferma, ricopre gli slot rimasti liberi e riprende i pazienti fermi da tempo.
Assumere un'altra persona non risolve: il telefono squilla tutto insieme il lunedì mattina e alle otto di sera, quando lo studio è chiuso. Una persona in più resta ferma nelle ore vuote e non basta nelle ore piene.
Tre fronti, attivabili uno alla volta o tutti insieme.
Risponde al posto della segreteria quando la segreteria non può: mentre è al banco, durante i picchi, la sera e nel fine settimana.
Le telefonate che tengono piena l'agenda e che nessuno ha mai il tempo di fare.
Qui non c'è il telefono: c'è il lavoro che riempie le giornate della segreteria. È la parte che copre la consulenza AIOS.
In sanità questa è la prima domanda, non l'ultima. Le regole, in breve.
L'operatore dichiara di essere un sistema automatico e avvisa che la chiamata è registrata, prima di entrare nel merito. È quello che chiede l'AI Act, ed è anche il modo per non far sentire nessuno preso in giro.
Passati i trenta giorni vengono eliminate definitivamente. Quello che resta è l'appuntamento nella vostra agenda, dove sarebbe finito comunque.
Agenda e gestionale restano vostri. Il resto del percorso passa da fornitori scelti anche per le garanzie che offrono sul trattamento, e i contenuti non vengono usati per addestrare modelli di terzi.
A far funzionare l'operatore del vostro studio e a migliorarlo. A nient'altro: non vengono ceduti, non finiscono in liste.
Chi lavora in studio, secondo i permessi che decidete voi. Da parte nostra, solo per il tempo necessario a costruire e mantenere il sistema.
Prima dell'attivazione firmiamo la nomina a responsabile del trattamento: ruoli, tempi di conservazione e cosa succede ai dati quando il rapporto finisce.
Quello che l'operatore non fa mai: nessuna diagnosi, nessuna indicazione terapeutica, nessun referto letto al telefono. Se la conversazione va lì, passa a una persona.
Le prime tre sono quelle che ci fanno sempre, e meritano una risposta netta.
Succede meno di quanto si pensi, ma la differenza la fa come è impostato l'operatore. La voce non è quella dei risponditori automatici di dieci anni fa, non chiede di digitare tasti e non fa scegliere fra cinque opzioni: fa una domanda semplice e ascolta la risposta. E quando chi chiama fatica, passa a una persona invece di insistere. La nostra posizione è comunque quella di dichiararlo subito: un paziente che scopre da solo di aver parlato con una macchina si sente preso in giro, uno a cui viene detto all'inizio, di norma, non se ne cura. Ne abbiamo scritto in un articolo dedicato.
Sì, ed è il motivo per cui su questa pagina c'è una sezione intera invece di una riga. In breve: chi chiama viene avvisato in apertura, le trascrizioni si conservano 30 giorni e poi vengono eliminate, i contenuti non vengono usati per altro, e prima di partire firmiamo la nomina a responsabile del trattamento. Se nel vostro caso specifico qualcosa non si può fare, ve lo diciamo prima di partire e non a lavori avviati.
L'operatore riconosce le chiamate che non sono prenotazioni e non prova a gestirle. Le regole le scrivete voi insieme a noi: a chi passare la chiamata, in quali orari, cosa dire a chi chiama fuori orario e quando indirizzare ai numeri di emergenza. Un'urgenza non finisce mai in una casella vocale.
Sono due cose diverse, e il confronto va fatto sui numeri veri. Una persona part-time copre delle ore; l'operatore copre le ore che restano scoperte, cioè quelle in cui oggi il telefono squilla a vuoto. Il conto da fare è questo: quante chiamate restano senza risposta in un mese, quante di quelle erano una prima visita, quanti slot saltano per disdette che nessuno ha ricoperto. Lo facciamo insieme nella prima call, con i vostri numeri. Se non torna, ve lo diciamo.
No, e in genere è la prima a essere contenta. Quello che viene tolto dal tavolo è la parte peggiore della giornata: il telefono che squilla mentre c'è un paziente davanti, i richiami rimandati da mesi, la lista d'attesa da chiamare uno per uno. Il paziente in sala resta una questione di persone, e continua a esserlo.
No. L'operatore si attiva con una deviazione di chiamata sul numero che i pazienti già conoscono, e si collega agli strumenti che usate. Nessun numero nuovo da comunicare, nessun trasloco di dati.
È la prima cosa che verifichiamo, prima di impegnarci. Se l'agenda che usate si collega, l'operatore scrive direttamente lì; se non si collega, esistono altre strade, ma ve lo diciamo nell'analisi iniziale e non a lavori avviati.
Costruiamo una base di conoscenza con i vostri documenti: listino, convenzioni, durata delle prestazioni, preparazioni, risposte che date già oggi al telefono. L'operatore attinge da lì. Quando qualcosa cambia si aggiorna il documento, senza riscrivere nessuno script.
Sì, ed è la parte che alleggerisce di più la segreteria, perché disdette e spostamenti sono la maggioranza delle chiamate. Le regole su cosa può fare da solo e cosa deve passare a una persona le decidete voi.
Più di una, senza coda e senza musichetta di attesa. È la differenza che si sente il lunedì mattina e nei giorni dopo una chiusura, quando le chiamate arrivano tutte insieme.
Le facciamo verso chi è già vostro paziente e nel rispetto dei consensi che avete raccolto. Le liste le decidete voi: l'operatore non pesca contatti da nessuna parte.
Sì, e chi chiama lo sa dalla prima frase: l'operatore dichiara di essere un sistema automatico e avvisa della registrazione prima di entrare nel merito. Le trascrizioni restano 30 giorni e poi vengono eliminate definitivamente. Quello che resta dopo è l'appuntamento nella vostra agenda.
Dipende da quanti flussi di chiamata ci sono da coprire e da quanti documenti ci sono da mettere insieme. Ve lo diciamo con una data precisa dopo la prima analisi, non prima.
Sì. Anzi, più la struttura è piccola più pesa ogni chiamata persa, perché non c'è nessuno che possa farsene carico al posto vostro.
No. Costruiamo, attiviamo e seguiamo noi il sistema. La formazione per chi lo userà fa parte del servizio, ed è pensata per chi non è un tecnico.
È la strada che consigliamo quasi sempre. Si parte dal fronte dove il problema si sente di più, si misura cosa cambia, e solo dopo si valuta se estendere al resto.
Nella prima call guardiamo insieme quante chiamate restano senza risposta, quanti slot saltano ogni mese per disdette dell'ultimo minuto e quanti pazienti non tornano da più di un anno. Trenta minuti, senza impegno. Se nel vostro studio l'AI non ha senso, è la risposta che vi diamo.
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